我在汽車綜合修理廠做了6年的服務(wù)顧問，如今遍地是車，修理廠如同雨后春筍，雜而亂。
綜合修理廠與4S店的區(qū)別是:4S店給人的感覺是高大尚，專門維修特定品牌系列的汽車，單一而且維修費貴。
4S店按照汽車保養(yǎng)手冊的項目，根據(jù)公里數(shù)或使用時間，進行保養(yǎng)。主推多種用途不大價格相當高的養(yǎng)護產(chǎn)品，抓住車主愿意花錢在新車上的心理戰(zhàn)術(shù)。
綜合修理廠名氣不如4S店大，具有4S店一樣的設(shè)備，只要是小汽車類型，不管什么牌子，高端還是低端，修理廠來者不拒。
修理廠專門從4S店高薪聘請修車師傅，根據(jù)車的實際情況維修，價格實在且優(yōu)惠。加上比較人性化，技術(shù)、服務(wù)好，又善于穩(wěn)住回頭客，細水長流，生意嘛！當然是慢慢積累。
有多輛車的車主可以選擇和修理廠簽定合同，免費拿車包送、施救、專人跟進、簽單掛賬，月底統(tǒng)一結(jié)賬。
修理廠有規(guī)范的操作流程，相關(guān)的培訓，服務(wù)顧問除了具備專業(yè)知識，還要會和車主溝通。畢竟是私人企業(yè)，管理上就沒那么嚴格，難免漏洞百出。
大多數(shù)車主過了免保期都不愿意去4S店，一來不順路或者路程太遠，二來一般都會選擇附近名聲好點的修理廠，價格實在又優(yōu)惠，即方便又省時，反正到哪修都一樣。
這行業(yè)遇到各種各樣的人，說說印象深刻的幾件事。
李會計冤枉我拿她的佛珠
周末，李會計開著紅色奧迪A4，挪著微胖的身體下車，戴著厚厚的眼鏡，瞇著眼說:“車尾被撞，行車紀錄儀壞了，你看怎么處理，下周一要用車。”
后排坐著個五六歲的小男孩，低頭獨自折紙玩。
后杠撞凹一大塊，漆都掉幾大塊，車有保險，只要留下辦理保險的證件，關(guān)于聯(lián)系保險公司定損和安排師傅修車，我會辦好，星期天下午可以提車。
我叮囑貴重物品一定隨身攜帶，李會計收拾完東西，踩著高根鞋，帶著孩子“噠噠噠”的走了。
提車那天，李會計相當滿意，辦完相關(guān)手續(xù)，我把證件還給了她。
我站在車旁送客，李會計啟動車準備離開，忽然大聲叫：“掛擋桿上的有串佛珠不見了。”
我嚇了一跳，周圍的人看了過來，車還沒有離開，不管有什么問題，必須盡快解決。
一大堆的佛珠，我說不是在上面嗎？李會計著急地說:“我翻找過了，沒見。那佛珠新買的，大師開過光，出入保平安，一直放在那，離車就不靈了。”
李會計盯著我一個字一個字地說:“車是你接的，怎么的你得給我個說法。”同事一看不妙，趕緊去問接觸過車子的師傅。
有人建議查看監(jiān)控，李會計說那珠子最小，最貴，所以放在最下面，上面有大的佛珠蓋住，全部拿出來才能看得見，這對我一點都不利。
我只能說我找找看，李會計用眼角掃我一眼，“行吧！你最好能找到。”
我鉆進車，拿著手電筒，翻雜物箱、座墊、腳墊、趴下伸手摸座椅底及縫，車內(nèi)有點悶熱，我用手背擦額頭的細汗。
李會計更加認定我是心虛，說沒必要和我溝通，叫經(jīng)理過來。一好心客戶說別難為人家，再找找。李會計翻了下白眼看那客戶，不再說話。
我心里也焦急，圍著車又轉(zhuǎn)一圈，踩到螺絲磕腳，忽然想起經(jīng)理說過，就算一顆螺絲都不要放過，當時覺得非常可笑。
我用手敲四個門的內(nèi)飾板，左后門聲音不一樣，原來底部有顆螺絲松了，手指輕輕一撬掰開一條縫，我建議拆開內(nèi)飾板看看。
鈑金師傅輕而易舉拆下內(nèi)飾板，里面塞有果皮、紙巾、筆、折紙、佛珠。佛珠很小粒，光澤亮，應該價格不菲，難怪李會計那么在乎，我松了口氣。
應該是小孩貪玩，我清理完垃圾，鈑金師傅重新裝好。
看熱鬧的車主散了，李會計拿著佛珠不好意思向我道歉，真誠地謝謝我?guī)退业椒鹬椤?br />
有種說不出的滋味。我告訴李會計，修復噴漆在車外工作，除了移車在車內(nèi)，員工都有自己的原則，不會亂動車主物品。
同時這也給我上了一課，我們不僅要口頭提醒車主，還要以文字形式，白紙黑字，經(jīng)車主確認簽字。這樣才能既保護車主的利益，又保護自身利益。
不怕一萬，就怕萬一。
索賠反遭店家說訛詐
張老板四十多歲，身材瘦小，眼睛賊轉(zhuǎn)，提個磨皮的公文包，開小型超市，精打細算。
張老板開著年份較長的凱美瑞，大問題沒有，小問題倒挺多。每次他讓師傅檢查填好維修單，順便免費洗車，修理廠每個人都知道，下次來他肯定自帶配件。
車主自帶配件，修事廠一般不修，一來沒利潤可賺，工時費不能收太高，活一樣干；二來后續(xù)麻煩多，說不清。
張先生例外，老板同意。
他在汽配城買配件，配件分原廠和副廠，材質(zhì)和規(guī)格不一樣，價格相差甚遠。店家只負責賣貨，對不識貨的人都說:其實差不多，就是生產(chǎn)廠家不同。
凱美瑞氣門室蓋漏油，換氣門室蓋墊就行。修車師傅拿著張先生帶來的副廠配件，質(zhì)量不合規(guī)格，又薄又軟，不經(jīng)用，建議換原廠的耐用。
張先生堅持用副廠。我在結(jié)算單上特別注明“自帶配件”四個字，提車時交待如有漏油，及時回修理廠處理。
四個月的時間，漏油兩次。當張先生拿壞的配件，第二次換貨時，店家說你加點錢吧，換個原廠的，拆拆裝裝，工時費高又麻煩。
張先生直接坐店里，有人買貨他就上去換貨，店家怕他鬧事，賠原廠的給他，瘟神一樣把他送出店門。
張先生沾沾自喜，然而，他并不是每次那么好的運氣。
這次換剎車片，張先生還是買副廠貨，修車師傅一看一摸，鄭重地說這剎車片質(zhì)量不行，粗糙且材質(zhì)不好。你真的要換原廠貨，容易磨平，剎車不靈，問題很嚴重。
張先生無所謂的說:“我開車經(jīng)驗豐富，可以應付，換吧！后果我自己承擔。”
他換好后再也沒來過。半年后，張先生打電話叫人去施救，說話的語氣有點慌張，剎車失靈，撞到護攔，還好沒出大事故。車是師傅慢慢遛回來的，私底下說剎車一腳踩到底還是空的，拆出來都磨到鐵片了。
張先生拿拆下的剎車片去索賠，店家同意換同樣貨，嘗過甜頭的張先生叫店家賠原廠，店家同意但補差價。
張先生不肯，想要免費的。店家不信這一套，說你可以去投訴，再這樣直接報警，你這是訛詐。
所謂包半年，就是半年內(nèi)出理質(zhì)量問題包換，是以成交日算起。
張先生當時聽成半年內(nèi)壞了可以換新的，半年內(nèi)壞又可以繼續(xù)換，沒注意聽話中有話，吃了啞巴虧。可能是真怕了，他老實掏錢補差價換原廠。
那次之后，張先生不再自帶配件。
通過正規(guī)渠道拿貨，副廠配件質(zhì)量還是好的，如空氣格、空調(diào)格，機油格等，原廠質(zhì)量更有保障。修理廠不敢用質(zhì)量差的配件，砸自己的招牌，相信專業(yè)人做專業(yè)事，省時省力。
美人計催賬
簽訂合同一般準時回款，老板口頭答應掛賬的最難催。單少又散，會計催不來，老板只好壓到服務(wù)顧問身上。
所以，我們還要兼做催賬工作。月中，財務(wù)給每人一份未到賬明細，誰接的車誰跟進，我們在一線，直接和客戶打交道，熟悉又了解情況，比財務(wù)更有優(yōu)勢。
顯然不合理，款不到提成發(fā)不下來，不得不催。
大部分客戶還是配合的，個別比較難纏。秦總有五輛車，做家具生意，老板的同學，很少來修理廠。
大多數(shù)是秦總的工人負責開車來，修好簽字走人。單越積越多，老板臉越來越黑，還下達通知，月底催不回款，其他的提成暫時不發(fā)。
大伙手上都有單，輪流給秦總打電話，他說親自和老板聯(lián)系，讓我們別打了，打了也沒用。
老板叫我們繼續(xù)催，大伙正在絞盡腦汁的想法子。機油業(yè)務(wù)部經(jīng)理小倩走過來，膚白貌美，身材苗條，最主要聲音甜美，嗲聲嗲氣。我突然有了對策。
我把想法說出來，沒想到小倩愿意幫忙，簡單說明情況，小倩進辦公室打電話，出來時說秦總這兩天過來換機油。
秦總開著捷豹來保養(yǎng)，一身名牌，頭發(fā)梳得發(fā)亮，問機油是否搞促銷，我直接帶他到展示處。
小倩整個月帶團隊在修理廠搞活動，大部分時間都呆這里，不用介紹，兩人自然熟。秦總看到小倩兩眼發(fā)亮，再聽聲音，整個人精神抖擻。
這段時間秦總經(jīng)常來，幫忙促銷，甚至推薦給朋友。小倩不愧是業(yè)務(wù)高手，秦總和她聊得正起勁時，收到小倩暗示的眼神，我馬上拿結(jié)算單過去。兩分鐘時間，秦總轉(zhuǎn)賬成功，提成總算有著落了。
我們以推銷機油作為回報，舉手之勞，主要是她代理的機油是大品牌，質(zhì)量好，官方認證，很多人也認可，互惠互利。
平時和秦總的工人聊天，工人說秦總其實挺好，對工人不錯。誰家有個急事，他都會幫，從來不拖欠工資，就是有點好色。
一個月過后，機油促銷活動結(jié)束，秦總不來了。
不管什么工作，都有困難，只有迎難而上，抓住其弱點，總會有辦法，相信都能解決，只是時間問題而已。
在維修廠做久了，煉成一副好眼力，車一進來，車主、車型、車牌都能脫口而出，包括用什么牌子機油，上次維修什么項目。
服務(wù)顧問必須熟悉客戶的習性和脾氣，學會察言觀色，投其所好，如客戶年審，保險等服務(wù)。只要和車有關(guān)的，我都能提供客戶所需信息，讓客戶滿意而歸。
特別女性車主，大多數(shù)只會開車，作為服務(wù)顧問當然為客戶著想，盡其事做其心。
平時保養(yǎng)好車，開得順心，平安出門平安回家。